unit-IT
Papierloser Zapfhahn-Service | 7-8/2010
Die Brau Union Österreich vereinfacht ihre Prozesse in der Kundendienst-
abwicklung durch mobile Erfassungsgeräte für Servicetechniker.
„Die Schankanlagen haben
als Schnittstelle zwischen
Service und Gast höchste
Bedeutung für den gastronomischen
und damit auch unseren Erfolg“, erklärt
Helmut Paulitsch, Kundendienstleiter
bei der Brau Union Servicetochter Zapfhahn.
Dabei spiele die Prozessabwicklung
beim Schankservice-Kundendienst eine
wesentliche Rolle. „Ein effizienter Kundendienst
zeichnet sich durch kundenorientierte
Erreichbarkeit und effiziente
Störungsbehebung aus“, so Paulitsch.
Dazu brauche man eine schnelle und
lösungsorientierte Anlagendatenbank
auf einem leistungsfähigen System.
Ausgangslage.
Die „alte“ Schankservice-
Lösung der Brau Union zur Unterstützung
der österreichweit rund 200
Kundendienst-Techniker bei Service
und Wartung von täglich rund 500 Bier-
Schankanlagen hatte nach acht Jahren
ihre technologische Lebensdauer überschritten.
In diesem System mussten
sowohl die Plandaten für die Techniker
als auch die vor Ort erfassten Eingabedaten
(Statusdaten, Trouble Tickets) zur
Fehlerbeschreibung manuell erfasst und
in das SAP-System eingegeben werden.
„Wir brauchten eine Online-Lösung, mit
der die Aufträge von der Störungsannahme
direkt an die Techniker versendet
werden können“, bringt Paulitsch die
Anforderung auf den Punkt.
Lösung.
Als der Systemtausch und die
Neuprogrammierung der alten Host-
Lösung in Angriff genommen wurden,
schlug auch für die Modernisierung des
Kundendienstes die Stunde. Mit „(m)
custSERVE“ von unit-IT hat die Brau
Union nun ein mobiles Komplettsystem
für den Kundendienst, bestehend aus
einem zentralen Dispotool („Service-
Applikation“) und einer Client-Applikation
auf robusten mobilen Endgeräten
MC75 von Motorola. „Damit haben wir
ein benutzerfreundliches System für
unsere Servicetechniker gefunden, mit
dem sie alle administrativen Tätigkeiten
rasch vor Ort beim Kunden abwickeln
können“, beschreibt Paulitsch. „Reinigungen,
Reparaturen oder Störungsbehebungen
und der jeweilige Materialverbrauch
können nun direkt erfasst werden.
Mit den in den mobilen Terminals
integrierten Druckern werden Serviceberichte,
Lieferscheine und Rechnungen
sofort beim Kunden ausgedruckt
und übergeben.“ Durch den integrierten
Laserscanner können die jeweiligen
Schankanlagedaten einfach aufgerufen
werden. Die Erstellung der Tagesabrechnung
erfolgt automatisch.
Dem Innendienst ermöglicht die
„(m)custSERVE“ Lösung eine detaillierte
und rasche Planung aller anstehenden
Aufträge. Die Datensynchronisation
erfolgt über einen gesicherten, Mobilfunk-
basierten Kommunikationskanal
(Dataguard von mobilkom). „Weitere
Vorteile für uns sind, dass die Auftragsnacherfassung
im Innendienst komplett
entfällt und auch die Belegarchivierung
automatisch erfolgt“, freut sich Paulitsch
über die neuen Arbeitsentlastungen. Bei
der On/Offline-Lösung können Aufträge
bearbeitet und Belege ausgedruckt werden,
auch wenn keine Mobilfunkverbindung
verfügbar ist.
Ergebnis.
Zusätzlich zur Prozessvereinfachung
und Automatisierung kommt es
nun auch zu einer besseren und höchst
aktuellen Transparenz der Leistungserbringung
durch die Service-Techniker
der Brau Union. Die Techniker sind bei
der Annahme der Trouble Tickets wesentlich
schneller, müssen weniger telefonieren
und gewinnen dadurch Zeit. In der
Praxis zeigt sich jedoch oft, dass solche
Zeitgewinne nicht zur Gänze in effektive
Einsparungen umgewandelt werden
können. „Wir haben diese Berechnungen
‚Phantomrentabilität’ genannt und nicht
in unser Projekt integriert“, erläutert
Paulitsch. Mit der neuen mobilen Kundendienst-
Lösung von unit-IT sei aber
die Dienstleistung in der Qualität ohnehin
wesentlich verbessert sowie schneller
und flexibler geworden. Die Rentabilitätsrechnung
basiere daher hauptsächlich
auf der Reduktion der Techniker-
Überstunden und auf einer höheren
Effizienz im Innendienst. Auch habe
sich eine bessere Kontrollmöglichkeit
der Auftragsvergabe
an Partnerfirmen ergeben.
„Unter Berücksichtigung dieser
Fakten hat sich eine Payback-
Zeit der Lösung von
zwei Jahren ergeben“, so
Kundendienstleiter Helmut
Paulitsch.
unit-IT
www.unit-it.at
