Unified Communications
Grenzen überwinden | 06/2010
Über Erfolg oder Misserfolg in den Geschäftsprozessen entscheidet
nicht zuletzt die Effizienz der Kommunikation. Uwe Sonnenschein
Mit Unified Communications
(UC) soll
zusammenfinden,
was zusammen gehört. Wenn
UC-Funktionen wie E-Mail,
Telefon, Fax, Videokonferenzen
und Instant Messaging
in betriebswirtschaftliche
Applikationen integriert sind,
können Mitarbeiter von einer
Stelle aus auf allen Wegen
kommunizieren – unternehmensweit
und unabhängig
von Ort und Zeit. Das Berliner
Analysten- und Beratungshaus
Berlecon Research
kam in verschiedenen Studien
zum Ergebnis, dass es
vor allem bei den externen
Kommunikationsprozessen
deutliche Verbesserungspotenziale
gibt. Etwa bei der
Einbindung externer Partner
in Geschäftsprozesse und die
Beantwortung der Anfragen
von Kunden und Lieferanten.
Auf der Infrastrukturebene
laufen Sprache und
Daten heute vielfach bereits
IP-basiert und über IP-Netze.
Dazu kommt die Konvergenz
des Fest- und Mobilfunknetzes,
bekannt auch
unter dem Begriff Enterprise
Fixed Mobile Convergence
(eFMC), sowie der dazugehörigen
Endgeräte. Statt über
das Mobilfunknetz können
bei eFMC Handygespräche
sicher über das WLAN und
die damit verbundene interne
TK-Anlage geführt werden.
Mit der Einführung von
Unified Messaging haben
Unternehmen auf der nächsten
Konvergenzstufe die
Möglichkeit, unterschiedliche
Kommunikationsarten an
einem zentralen Ort, wie der
Inbox eines E-Mail-Systems,
zu empfangen: Voice Messages,
E-Mails, Instant Messaging
und Faxsendungen.
Einbindung von Businessanwendungen.
Unified Communications
aber ist weit mehr
als Messaging oder die Nutzung
eines E-Mail-Systems.
Dazu gehört zunächst einmal
die nahtlose Einbindung von
Kommunikationsfunktionen
in typische Büro-Applikationen
wie Microsoft Office. Und
schließlich steht der letzte
Integrationsschritt an: die
Verknüpfung von UC-Funktionen
mit den Geschäftsprozess-
Applikationen. Eine
Integration von UC-Funktionalitäten
mit ERP-, CRM-,
SCM- oder Produktionssystemen
ist insbesondere bei
mehrstufigen und zeitkritischen
Geschäftsprozessen
angebracht, bei denen
verschiedene Mitarbeiter
beteiligt sind, von deren
Entscheidungen der weitere
Prozessverlauf abhängt. Die
verbesserte Kommunikation
wird so zu einer wesentlichen
Voraussetzung für die Erreichung
von Geschäftszielen.
Wichtig dabei ist, dass die
benötigten Kommunikationsdienste
komfortabel an einem
Ort bereitstehen. Notwendige
technische Rahmenbedingungen
werden beispielsweise
durch die im Unternehmen
installierte Lösung auf
Basis des Microsoft Office
Communications Servers
bereitgestellt.
Der Wertbeitrag einer
effizienten Kommunikation
im Kundenkontakt wird
beispielsweise auch beim
Betrieb von Callcenter-
Lösungen deutlich. So können
anrufende Kunden durch
die Kombination von Telefonanlage,
UC-Funktionen und
der CRM-Applikation besser
persönlich betreut werden.
Ein Anwendungsbeispiel
für die Einbindung mobiler
Endgeräte ist die Regulierung
von Schadensfällen bei
einer Versicherung. So kann
die Schadensaufnahme und
damit die Dokumentation
für die spätere Archivierung
etwa mit einem Smartphone
direkt vor Ort erfolgen. Die
Daten und die Fotos werden
von einem verfügbaren Sachverständigen
im Backoffice
beurteilt und der Kollege vor
Ort kann zeitnah dem Betroffenen
eine Entscheidung zur
Kostenübernahme mitteilen.
Eine schnellere Abwicklung
von Schadensfällen führt so
auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Zusammenfassend zählen
Bedienerkomfort, Flexibilität
und Effizienzgewinne
zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren
bei der Einführung
einer UC-Lösung. Damit die
Kommunikation an jedem
Ort, mit nahezu jedem Endgerät,
zu unterschiedlichen
Zeiten und der Einbindung
von Unternehmens-Applikationen
gelingt, ist die Modularität
der verwendeten UCBausteine
und deren offenen
Schnittstellen von großer
Bedeutung. Viele der Basistechnologien
sind in den
Unternehmen heute schon
im Einsatz – allerdings häufig
parallel nebeneinander. Unified
Communications führt in
einem ganzheitlichen Ansatz
bislang getrennte Tätigkeiten
zusammen und sorgt durch
die Verzahnung für mehr Effizienz
in den Geschäftsprozessen.
Der Autor Uwe Sonnenschein
ist Solution Architect
beim Systemintegrator Damovo
in Hamburg.
Unified Communications
www.damovo.de
